Benchmarking von Service-Leistungen bei der Geschäftsmarke 'Nutzfahrzeuge' der Volkswagen AG

Benchmarking von Service-Leistungen bei der Geschäftsmarke 'Nutzfahrzeuge' der Volkswagen AG

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Inhaltsangabe:Vorwort: Der Service in der Automobilindustrie befindet sich im Wandel. Da die AnsprA¼che der Kunden stAcndig wachsen und nach mangelfreien Produkten und Leistungen verlangen, ist eine hohe Kundenzufriedenheit hinsichtlich der QualitAct und ZuverlAcssigkeit von Serviceleistungen eine unverzichtbare Voraussetzung zur Erhaltung und Steigerung der WettbewerbsfAchigkeit des jeweiligen Herstellers. Ein guter Service lohnt sich: Nach Preis und Produkt ist Service der wichtigste Faktor bei der Kaufentscheidung der Kunden. Die Kosten, die wAchrend der Lebensdauer eines Nutzfahrzeuges fA¼r Reparatur, Wartung und Ersatzteile anfallen, sind in etwa so hoch wie die Kosten fA¼r die Anschaffung des Fahrzeuges. Das fA¼hrt dazu, dass der Service bei der Positionierung eines Fahrzeuges im Markt eine immer grApAŸere Bedeutung erlangt. Genau diese Entwicklung konnte ich in den vergangenen Monaten in meiner beruflichen TActigkeit als Mitglied eines Benchmarking-Teams bei der Volkswagen AG feststellen. Aus Herstellersicht sind der Service und der Teilevertrieb neben den Finanzdienstleistungen die wichtigsten ProfitsAculen. Verschiedene Umstrukturierungen im Service-Bereich, insbesondere bei der GeschAcftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge, zeigen deutlich wie wichtig es ist, diese Marktentwicklung zu nutzen und vorhandene Potenziale auszuschAppfen. Bevor sich Potenziale ausschAppfen lassen, ist es notwendig, diese A¼ber Informationen strukturiert zu ermitteln, denn wer sich auf dem Markt behaupten will, braucht brandaktuelle Informationen A¼ber seine Konkurrenten. Die richtigen Informationen zur richtigen Zeit kApnnen Konkurrenten beim Kunden aus dem Rennen werfen und die eigene Position stAcrken. Leider befinden sich bedeutende Wettbewerbsinformationen oftmals verstreut in verschiedenen Abteilungen. Sie mA¼ssen in aufbereiteter Form zur VerfA¼gung gestellt werden, damit diese in GeschAcftsleitung, Vertrieb, Marketing, Produkt-Management, Entwicklung und Produktion sinnvoll genutzt werden kApnnen. Welches Instrument kann dieses Problem lApsen und zugleich die vielfAcltigen Anforderungen erfA¼llen? Die Antwort lautet Benchmarking . Benchmarking ist ein Verfahren, welches kontinuierlich durchgefA¼hrt werden kann. DarA¼ber hinaus ist es sehr individuell einsetzbar. Diese Eigenschaft gab mir den AnstoAŸ, mich nAcher mit diesem Thema zu beschAcftigen und daraus Handlungsempfehlungen fA¼r die Positionierung eines Produktes, in diesem Fall eines Nutzfahrzeuges, abzuleiten. Die Masterarbeit ist geprAcgt durch ein hohes MaAŸ an eigenstAcndiger Datenermittlung. Die ErlAcuterung jedes einzelnen Ermittlungsschrittes wA¼rde den Umfang A¼bersteigen. Aus diesem Grund werden einige Daten in die Betrachtung einbezogen, deren Analyseschritte nicht nAcher dokumentiert werden. Einleitung: Wie bereits im Vorwort angedeutet, liegt der Fokus dieser Masterarbeit auf dem Benchmarking von Service-Leistungen bei der Volkswagen AG. Benchmarking wird als Suche nach den besten Praktiken und deren Implementierung beschrieben. Dabei gibt es grundsActzlich keine Barrieren hinsichtlich der GrApAŸe oder Organisationsstruktur des Unternehmens. Zielsetzung des Benchmarking ist es, durch die ErhAphung der QualitAct von Produkten und Dienstleistungen sowie die Optimierung von GeschAcftsprozessen BranchenfA¼hrer zu werden. Der wissenschaftliche Hintergrund aus der Fachliteratur ist zunAcchst der erste Schwerpunkt dieser Masterarbeit. Weiterhin wird der Service im Kontext der Volkswagen-Welt nAcher erlAcutert. AnschlieAŸend wird ein Benchmarking von Service-Leistungen an einem aktuellen Nutzfahrzeug bei der GeschAcftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge durchgefA¼hrt. Als Fahrzeug dient der LT. Dieses Produkt, welches neben dem Caddy und dem Transporter (T5) die Gruppe der leichten Nutzfahrzeuge im Hause Volkswagen Nutzfahrzeuge komplettiert, verdeutlicht am nAcchsten, wie stark Wartungs- und VerschleiAŸreparaturen auf die Kaufentscheidung Einfluss nehmen. Zudem verbindet dieses Produkt eine Zielgruppe, die fast ausschlieAŸlich der gewerblichen GeschAcftswelt zuzuordnen ist. Der gewerbliche Kunde handelt vorrangig aus wirtschaftlichen GrA¼nden und betrachtet nicht nur den Kaufpreis, sondern auch die sogenannten Total Cost of Ownership , oder auch Laufzeitkosten genannt. Die Ermittlung dieser Total Cost of Ownership stellt einen weiteren Schwerpunkt dieser Masterarbeit dar. Sie bietet einerseits die Grundlage fA¼r die Transparenz der Wettbewerbssituation und andererseits fA¼r die Gewichtung der Service-Leistungen im Zusammenhang mit anderen KostentrAcgern. Es wird erlAcutert, wie sich Wartungs- und Reparaturkosten in Relation mit dem Kaufpreis und den Produkteigenschaften verhalten und welche Stellschrauben dabei in welcher AusprAcgung verAcndert werden kApnnen. Richtig eingesetzt wird Service zur strategischen Waffe . Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisIV TabellenverzeichnisV 1.Vorwort1 2.Einleitung2 3.Benchmarking3 3.1Definition des Begriffes Benchmarking3 3.2Die Entwicklung von Benchmarking5 3.3Ziele des Benchmarking7 3.4Die verschiedenen Formen des Benchmarking7 3.4.1Internes Benchmarking8 3.4.2Branchenbezogenes Benchmarking9 3.4.3Funktionales Benchmarking10 3.4.4Generisches Benchmarking10 3.5Benchmarking Objekte11 3.6Die vier Teilschritte des Benchmarking13 3.6.1Planen14 3.6.2AusfA¼hren15 3.6.3PrA¼fen16 3.6.4Verbessern18 4.Benchmarking im Service 20 4.1Definition des Service20 4.2Aufgaben/Ziele des Service20 4.3Die Bedeutung des Service22 4.4Service-Leistungen24 4.5MApgliche Benchmarking-Objekte25 5.Benchmarking bei der Volkswagen AG26 5.1Die GeschAcftsmarke Volkswagen Nutzfahrzeuge26 5.2Die Produkte28 5.3Der Nutzfahrzeug-Markt32 5.3.1Die Besonderheiten im Nutzfahrzeug-Markt33 5.3.2Der Kunde und seine Anforderungen33 5.3.3Total Cost of Ownership (TCO)35 5.4Die Strukturen im Service37 5.5Benchmarking von Service-Leistungen beim VW LT39 5.5.1Die Planung39 5.5.2Die AusfA¼hrung43 5.5.3Die PrA¼fung48 5.5.3.1Unterschiede und HintergrA¼nde48 5.5.3.2Total Cost of Ownership als Verfahren zur Potenzialanalyse52 5.5.3.3Der MaAŸnahmenplan57 5.5.4Die Verbesserung60 6.SchluAŸbetrachtung62 Literatur- Quellenverzeichnis65 ErklAcrung69 Textprobe:Textprobe: Kapitel 5.3.1 Die Besonderheiten im Nutzfahrzeugmarkt: GrundsActzlich wird fA¼r das Segment der leichten Nutzfahrzeuge fA¼r die Zukunft ein kontinuierliches Wachstum prognostiziert. Als wesentlicher Grund fA¼r diese Entwicklung wird die vermehrte Aufteilung der Frachten in kleine Transport-einheiten (z.B. Auslieferung von Warenbestellungen im Internet) gesehen. Ferner werden zunehmend Fahrverbote fA¼r Lkw A¼ber 7, 5 t zGG auf strategisch wichtigen Autobahnen und in einigen Ballungszentren verhAcngt. Daher wird auf leichtere Fahrzeuge zurA¼ckgegriffen. Weiterhin ist der Markt der leichten Nutzfahrzeuge geprAcgt von der Bildung von Kooperationen unter den Herstellern. Hintergrund ist die UnverhAcltnismAcAŸigkeit zwischen Entwicklungskosten und Absatz der einzelnen Produkte. Das hat zur Folge, dass sich die Fahrzeuge hAcufig nur noch durch das Firmenemblem auf dem KA¼hlergrill oder durch kleine optische Differenzierungen voneinander unterscheiden lassen. Die Vergleichbarkeit der Fahrzeuge wird fA¼r den Kunden immer unkomplizierter. Nischenprodukte, wie man sie aus dem Pkw-Markt kennt, haben im Nutzfahrzeugmarkt keine Chance. Die Segmente sind historisch gewachsen und eindeutig vorgegeben. Sie orientieren sich ausschlieAŸlich an der Nutzung und dem Bedarf. Der Kunde und seine Anforderungen: Der Nutzfahrzeug-Kundenkreis teilt sich in verschiedene Segmente auf. Als primAcres Segment ist die Kundengruppe des Transportgewerbes zu nennen. Weiterhin deckt das BefAprderungsgewerbe einen GroAŸteil der Kunden ab. Eine Minderheit stellt die Gruppe der freizeitorientierten Kunden dar, die das Fahrzeug als Auf- oder Ausbau auch zur Aœbernachtung oder Urlaubsgestaltung nutzen. Einen besonderen Stellenwert genieAŸen die Kurier-, Paket- und Express-Kunden (KEP), die dem Transportgewerbe zuzuordnen sind. Hier werden die Fahrzeuge dauerhaft, also ohne lAcngere Standzeiten, genutzt und unterliegen hApchster Beanspruchung. A„hnlich geringe Standzeiten zeichnen die Gruppe der Shuttle- und Taxibetreiber aus, wogegen dieses Kundensegment dem BefAprderungsgewerbe - genau genommen der PersonenbefAprderung - unterstellt ist. Weitere Kunden sind Handwerker in klein- und mittelstAcndischen Unternehmen, Kommunen, BehAprden sowie Flottenbetreiber in GroAŸunternehmen wie z.B. Bahn oder Post. Eine Zuordnung zum Transport- oder BefAprderungsgewerbe lAcAŸt sich hier nicht eindeutig vornehmen, da die Kunden hAcufig in beiden Bereichen ihrem Gewerbe nachgehen. Im allgemeinen ist festzuhalten, dass der Nutzfahrzeugkunde zum GroAŸteil aus rein wirtschaftlichen GrA¼nden seine Kaufentscheidung trifft. Dies gilt sowohl fA¼r den Markt der leichten Nutzfahrzeuge, wie auch fA¼r den Markt der schweren Trucks. Das Fahrzeug wird als ArbeitsgerAct, Achnlich einer Maschine in einer Produktionsstrasse, betrachtet. Die folgenden Anforderungen bestActigen diese KundeneinschActzung. Wie bereits erwAchnt, basiert das Anforderungsprofil des Nutzfahrzeugkunden auf wirtschaftlichen Kriterien. Grundvoraussetzung fA¼r sein GeschAcft sind eine hohe QualitAct und MobilitAct, eine deutliche Kostentransparenz und eine hohe FunktionalitAct. FA¼r den tAcglichen Einsatz ist es entscheidend, welche Kosten fA¼r den Kunden pro gefahrenen Kilometer oder pro geleisteter Arbeitsstunde entstehen. In diesem Zusammenhang spricht man hAcufig auch von Laufzeitkosten. Hier spielen Parameter wie Verbrauch, Kraftstoffart, Wartungs- und VerschleiAŸreparaturen (Service-Leistungen) eine ebenso wichtige Rolle. Weiterhin ist der Anschaffungspreis in Verbindung mit dem Finanzierungsangebot und dem Wiederverkaufswert von groAŸer Bedeutung. BezA¼glich der FunktionalitAct ist es aus Kundensicht entscheidend, dass das Fahrzeug alle BedA¼rfnisse des geplanten Einsatzes abdeckt. Dabei geht es nicht nur um das Platzangebot, sondern auch um die VariabilitAct und die Vielseitigkeit. Hinsichtlich der MobilitAct fordert der Kunde ein Service-Angebot, welches fA¼r seinen Einsatz mApglichst geringe Standzeiten und A¼berschaubare, kalkulierbare Kosten einhalten kann. Da sind das Werkstattnetz oder der Pannenservice weitere wichtige Entscheidungskriterien. Als eher sekundAcre Anforderungen sind Aspekte der A„sthetik oder des Fahrkomforts des Fahrzeuges einzustufen. Das begrA¼ndet sich in erster Linie in der Nutzung und dem Bedarf. Die starke Identifikation des Fahrzeughalters mit dem Fahrzeug im Sinne eines Statussymbols ist nicht so ausgeprAcgt wie im Pkw-GeschAcft. Total Cost of Ownership (TCO): Wie bereits im vorhergehenden Kapitel angedeutet, sind fA¼r den klassischen Nutzfahrzeugkunden die Laufzeitkosten als Entscheidungsgrundlage fA¼r einen eventuellen Kauf von groAŸer Bedeutung. Die Anschaffung eines Nutzfahrzeuges wird von dem Kunden hAcufig im Rahmen einer Total Cost of Ownership-Untersuchung bewertet. Der Begriff der Total Cost of Ownership (TCO) bezeichnet die Gesamtkosten, die ein Produkt wAchrend seiner Nutzungsdauer verursacht. AngestoAŸen wurde das Thema durch eine Studie der Gartner Group, die auch den Begriff der TCO prAcgte. Seither beschAcftigen sich weitere Forschungseinrichtungen und Unternehmen mit dem Thema TCO, entwickeln eigene Modelle und bringen immer wieder neue Punkte in die Diskussion ein. Zu den wichtigsten TCO in der Automobilbranche gehApren neben den Anschaffungskosten (z.B. Kaufpreis) die Betriebskosten (z.B. Versicherungskosten, Steuern, Kraftstoff), die Service-Kosten (z.B. Inspektion, VerschleiAŸreparaturen) und die Entsorgungskosten (z.B. Verschrottung). Ein grundlegendes Ziel aller TCO-Modelle ist es, die Gesamtkosten in einzelne KostenblApcke zu unterteilen. Dadurch sollen die eigentlichen Kostentreiber eines Produktes erkennbar gemacht werden. Die Ergebnisse werden meist mit Hilfe einer Grafik veranschaulicht, die der Abbildung 5.7 Achnlich ist. Die Darstellung zielt bereits auf das in Kapitel 5.5 beschriebene Benchmarking ab, bei dem als Grundlage ein Fahrzeugalter von 0 4 Jahren und eine Kilometerleistung von 200.000 km dient. A„ndern sich die genannten Parameter, so verAcndern sich auch die KostenblApcke in ihren Summen und die VerhAcltnismAcAŸigkeit zueinander.Benchmarking aquot;Service-Leistungenaquot; Benennung VWLT35 DC Sprinter RenaultMaster FiatDucato CitroenJumper Wartung Oelfilter 64, 8 a‚n 61, 8 a‚n 96, 5 a‚n 107, 4 a‚n 120 a‚n Luftfiltereinsatz 52, 0 a‚n 50, 4 a‚n 42, 4 a‚n 178, 2 a‚n 231 a‚n Kraftstoff-Filter 61, 0 a‚n 50anbsp;...


Title:Benchmarking von Service-Leistungen bei der Geschäftsmarke 'Nutzfahrzeuge' der Volkswagen AG
Author: Jens Kapmeier
Publisher:diplom.de - 2008-10-19
ISBN-13:

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